Acabo de encontrar esta noticia, publicada en el New York Times, que me ha llamado tremendamente la atención. Social Media es una de las corrientes más importantes que está trasformando las relaciones cliente-empresa, pero más que como una corriente, creo que tenemos que empezar a tomarlo como una realidad y responder de manera rápida si no queremos quedarnos atras.
El artículo del NYT presenta algunos casos de cómo las aerolíneas y empresas de turismo están utilizando Twitter como canal de relación con sus clientes. De hecho, los casos demuestran que el servicio y el impacto en el cliente, al menos en estas primeras etapas, es de mayor calidad y genera un mayor impacto en la percepción y recuerdo del cliente en el canal de atención vía Twitter, que en los canales tradicionales incluyendo el Contact Center.
Algunos de los ejemplos presentados como JetBlue o Southwest, muestran como un comentario publicado (intencionadamente como una solicitud de servicio o no) genera una respuesta con mayor rapidez en los canales de Social Media, logrando un mayor impacto en la percepción del cliente.
Otras compañías como Omni Hotels, utilizan la información publicada en Twitter por sus clientes para sorprenderles y fidelizarles. El caso de Kevin Colon, que publicó en Twitter su intención de ir con sus amigos a las finales de Baloncesto Universitario al bar de uno de sus hoteles, es sencillamente espectacular. El servicio de atención de Onmi Hotels identificó el comentario, y reservó una mesa en el bar cerca de la televisión, de forma que cuando Kevin Colon llegó al hotel, encontró que lo esperaban y disfrutó de un verdadero servicio personalizado y proactivo.
El artículo está en inglés, pero para todos aquellos que os interesen las nuevas relaciones con los clientes en Social Media, os animo a que lo leáis entero....
http://www.nytimes.com/2009/07/05/travel/05prac.html?_r=1&ref=travel
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