Sabemos que la gestión de un Centro de Relación con Clientes (CRC) es cada día más compleja. Las compañías deben satisfacer a clientes cada vez mejor informados, más exigentes y con mayor poder de decisión, que utilizan diferentes canales para interactuar con la compañía.
Además, el dinamismo del entorno actual, requiere de una flexibilidad enorme por parte de las compañías, que buscan modelos de agentes multi-skill, operaciones multi-site y modelos de servicio externalizados e incluso en off-shore.
Los responsables de la Relación con los Clientes deben estar preparados para gestionar este entorno cada vez más exigente y complejo, a la vez que dan respuesta a las necesidades estratégicas de la organización, acerca de lo que está ocurriendo con los clientes.
La tecnología sin embargo, está evolucionando para ayudar a cubrir estas necesidades, ofreciendo innovadoras formas de gestionar los contactos y generar impacto en el negocio. La nueva generación de soluciones de gestión de calidad existente hoy, permite un mayor tratamiento de esta ingente cantidad de datos.
Las compañías cuentan ya con herramientas que les permiten, no sólo grabar todas las llamadas, sino además poderosas capacidades de análisis para discriminar entre toda esta información, para obtener acciones específicas.
A modo de ejemplo, utilizando estas herramientas analíticas podemos construir una consulta que muestre únicamente aquellas llamadas en las que el cliente muestra intención de solicitar la baja, independientemente del modo en que exprese su solicitud: “Quiero la baja”, “No quiero seguir siendo cliente vuestro”, etc… Una vez han sido identificadas, es posible realizar un análisis de estas interacciones, observando cuales de ellas realmente finalizaron en cancelación y cuáles no, así como las causas que llevaron a uno u otro resultado.
Un análisis más detallado permitirá determinar qué agentes son los consiguieron contener al cliente, a que información accedieron, que frases determinaron el éxito, y en definitiva identificar las mejores y peores prácticas.
Un verdadero SMART CENTER implica una plataforma integrada que permita consolidar todos los procesos y tecnologías relacionados con la mejora del desempeño.
Los principales pilares de SMART CENTER son:
§ Una única plataforma integrada, que permite compartir la información y simplificar la gestión y mantenimiento de los sistemas
§ Grabación de interacciones que podrán ser utilizadas para distintos fines (legales, calidad, riesgo) dentro de la organización
§ Sistema de Gestión de Calidad que permita evaluar y seguir la evolución del desempeño de los equipos de trabajo
§ Interaction Analitics, como un conjunto de herramientas para el tratamiento automatizado de las interacciones que permita extraer información de todos los contactos
§ WorkForce Management. La integración de los sistemas WFM en el modelo de Smart Center permite obtener un visión completa del desempeño de las personas, más allá de los datos cuantitativos
§ Customer Feedback. Integra la visión del cliente, ofreciendo información 360º alrededor de cada interacción
§ Performance Management. Toda la información podrá ser presentada en Cuadros de Mando y Tableros de Control que permitan visualizar los datos críticos de negocio (KPI´s) para facilitar la toma de decisión
Muchas de estas funcionalidades, que existen en los CRC se encuentran desagregadas en varias aplicaciones, limitando el impacto de las mismas y haciendo complejo y laboriosa su utilización.
Los beneficios de Smart Center a nivel de impacto en el negocio y eficiencia para las organizaciones son enormes y muy claros.
Hasta ahora las organizaciones hemos realizado esfuerzos por escuchar y analizar la información contenida en las interacciones. Ahora ya es posible integrar toda esta información en un único sistema e interpretar los datos desestructurados contenidos en las interacciones de manera eficiente y eficaz. Una vez superadas las limitaciones físicas gracias a la tecnología, no hay escusas ya para escuchar al cliente. ¿Podremos realmente empezar a usar lo que escuchamos?
Según Gartner, un 59% de los clientes que utilizan varios canales de contacto, dejarían la compañía después de un sola mala experiencia. La conclusión es clara, no importa todo lo que hayamos conseguido hasta ahora, para los clientes somos tan buenos como nuestra última experiencia.
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jueves, 2 de julio de 2009
CONVERTIR LA VOZ EN ACCIONES
TRANSFORMANDO LA VOZ EN INFORMACIÓN
Existen distintos software de reconocimiento de audio, pero todas ellos están basados en alguna de estas tres técnicas:
§ LVCSR (Large-Vocabulary Continuous Speech Recognition) también llamada STT (Speech to Text)
§ Indexación fonética
§ Detección de palabras o frases (Word Spotting)
Cada técnica trabaja de manera distinta, pero todas ellas permiten analizar el contenido de una conversación grabada y detectar determinada información que ha sido definida como relevante para el negocio de la compañía.
Además de la capacidad de identificar expresiones o frases diferenciando qué interlocutor las expresa, los sistemas más avanzados cuentan además con la capacidad de identificar emociones en función de los cambios en el tono, volumen, y velocidad de la conversación. La detección de emociones permite a las compañías conocer no sólo lo que dijo el cliente y cuál fue la respuesta del agente, sino interpretar la naturaleza de la conversación.
La combinación del Análisis de Audio con la grabación de interacciones, permite a las compañías analizar la enorme cantidad de información que reside en las interacciones de los Centros de Relación con Clientes, y que hasta ahora permanecía oculta e infrautilizada en su gran mayoría.
TRANSFORMANDO LOS DATOS EN INFORMACIÓN DE NEGOCIO
Capturar los datos hasta ahora fuera de nuestro alcance, y convertirlos en información es solamente el primer paso en la mejora de los resultados de negocio. Una vez que las compañías tienen esta información disponible es necesario convertirla en conclusiones y acciones que permitirán diseñar estrategias y contribuir a una toma de decisión más eficiente y eficaz.
Existen siempre dos perspectivas en el análisis de una interacción: desde el punto de vista del cliente y de la compañía o el agente.
Analizando la conversación desde el lado del cliente nos permitirá dibujar una imagen precisa de por qué los clientes llaman, cómo se comportan durante la interacción y qué están buscando en relación a los productos y servicios. Analizar el lado del agente hace posible que se identifiquen claramente las necesidades de formación y coaching, el funcionamiento de los sistemas, y se obtenga información para la optimización del modelo de atención.
Pero las conclusiones no deben pararse ahí. Las interacciones son una parte de procesos de negocio mucho más amplios. Integrando los datos de la llamada con información procedente de otras fuentes, podemos sacar conclusiones que nos permitan mejorar los procesos de negocio o las estrategias de relación con el cliente.
La mayoría de la información que se ha utilizado tradicionalmente en los Centros de Relación con Clientes está relacionada con las transacciones (número de interacciones, tiempo medio o % de resolución en el primer contacto). En muy pocas ocasiones se ha incluido también información de negocio como solicitudes de información de un determinado producto, número de llamadas para una venta, o satisfacción de los clientes.
La manera de conseguir incrementar dramáticamente los resultados de una compañía pasa por analizar las interacciones, más allá de la reducción de costes, y ser capaz de entender y diseñar procesos de negocio orientados realmente a las necesidades de los clientes.
A pesar de que Customer Experience es hoy una palabra presente en la gran mayoría de las organizaciones, y más del 70% de los directivos de las compañías españolas, según el último estudio de Customer Experience realizado por IZO System, están de acuerdo en que las estrategias de gestión de clientes son más importantes hoy que hace tres años, las compañías todavía siguen centradas en la mejora de los aspectos operacionales.
Existen distintos software de reconocimiento de audio, pero todas ellos están basados en alguna de estas tres técnicas:
§ LVCSR (Large-Vocabulary Continuous Speech Recognition) también llamada STT (Speech to Text)
§ Indexación fonética
§ Detección de palabras o frases (Word Spotting)
Cada técnica trabaja de manera distinta, pero todas ellas permiten analizar el contenido de una conversación grabada y detectar determinada información que ha sido definida como relevante para el negocio de la compañía.
Además de la capacidad de identificar expresiones o frases diferenciando qué interlocutor las expresa, los sistemas más avanzados cuentan además con la capacidad de identificar emociones en función de los cambios en el tono, volumen, y velocidad de la conversación. La detección de emociones permite a las compañías conocer no sólo lo que dijo el cliente y cuál fue la respuesta del agente, sino interpretar la naturaleza de la conversación.
La combinación del Análisis de Audio con la grabación de interacciones, permite a las compañías analizar la enorme cantidad de información que reside en las interacciones de los Centros de Relación con Clientes, y que hasta ahora permanecía oculta e infrautilizada en su gran mayoría.
TRANSFORMANDO LOS DATOS EN INFORMACIÓN DE NEGOCIO
Capturar los datos hasta ahora fuera de nuestro alcance, y convertirlos en información es solamente el primer paso en la mejora de los resultados de negocio. Una vez que las compañías tienen esta información disponible es necesario convertirla en conclusiones y acciones que permitirán diseñar estrategias y contribuir a una toma de decisión más eficiente y eficaz.
Existen siempre dos perspectivas en el análisis de una interacción: desde el punto de vista del cliente y de la compañía o el agente.
Analizando la conversación desde el lado del cliente nos permitirá dibujar una imagen precisa de por qué los clientes llaman, cómo se comportan durante la interacción y qué están buscando en relación a los productos y servicios. Analizar el lado del agente hace posible que se identifiquen claramente las necesidades de formación y coaching, el funcionamiento de los sistemas, y se obtenga información para la optimización del modelo de atención.
Pero las conclusiones no deben pararse ahí. Las interacciones son una parte de procesos de negocio mucho más amplios. Integrando los datos de la llamada con información procedente de otras fuentes, podemos sacar conclusiones que nos permitan mejorar los procesos de negocio o las estrategias de relación con el cliente.
La mayoría de la información que se ha utilizado tradicionalmente en los Centros de Relación con Clientes está relacionada con las transacciones (número de interacciones, tiempo medio o % de resolución en el primer contacto). En muy pocas ocasiones se ha incluido también información de negocio como solicitudes de información de un determinado producto, número de llamadas para una venta, o satisfacción de los clientes.
La manera de conseguir incrementar dramáticamente los resultados de una compañía pasa por analizar las interacciones, más allá de la reducción de costes, y ser capaz de entender y diseñar procesos de negocio orientados realmente a las necesidades de los clientes.
A pesar de que Customer Experience es hoy una palabra presente en la gran mayoría de las organizaciones, y más del 70% de los directivos de las compañías españolas, según el último estudio de Customer Experience realizado por IZO System, están de acuerdo en que las estrategias de gestión de clientes son más importantes hoy que hace tres años, las compañías todavía siguen centradas en la mejora de los aspectos operacionales.
LA ERA DE LOS DATOS
Para cubrir las necesidades operacionales y de generación de información demandadas por las compañías, se han ido incorporando un incontable número de sistemas, que funcionan de manera independiente, o en el mejor de los casos, interactuando entre si con un objetivo más operativo que estratégico.
De esta manera, muchas organizaciones cuentan ya con múltiples fuentes de información, cada una de ellas cubriendo un objetivo específico, pero sin la capacidad de realizar una interpretación integrada de la realidad.
Todos estos sistemas, contienen datos que, correctamente analizados, permitirán a las compañías sacar conclusiones e implantar acciones que generen un impacto positivo en sus resultados.
Sin embargo, al mismo tiempo que las compañías implantan tecnologías para la automatización de procesos, la tecnología produce cada vez más información. Según algunas previsiones, el volumen de datos que serán producidos por las compañías se duplicará en los próximos 18 meses. Como es comprensible, los ejecutivos esperan obtener de estos datos más información acerca de lo que está ocurriendo en sus compañías y con sus clientes, y esperan tenerlo en tiempo real, para ayudar a los tomadores de decisión a reaccionar a los cambios más rápido que su competencia.
Toda esta información existe de alguna de estas maneras: estructurada o desestructurada. Los datos estructurados como pedidos o solicitudes, tienen unas características definidas como tamaño, tipo, descripción, contenido, y reglas que determinan cómo este contenido debe ser tratado. Por tanto, es relativamente sencillo compartir esta información entre aplicaciones. Por ejemplo, cualquier sistema CRM contiene los datos de los clientes. Estos pueden ser extraídos, agregados y analizados para generar una vista con la información de cualquier cliente. Sin embargo, la vista estará limitada a la información que esté disponible en el CRM. Para obtener una visión más amplia, es necesario combinar los datos de diferentes fuentes.
Aprovechar la información desestructurada como grabaciones o interacciones multimedia, es mucho más complicado, ya que esta información “humanizada” no puede ser definida en un modo preciso que los sistemas puedan interpretar.
Analizar la información desestructurada debe ser un proceso en dos fases. Normalmente, el primer paso implicaba un proceso manual, en el que alguien examina la información – escucha la grabación, examina un mail o revisa un fax. Esta persona completa un formulario o registro estandarizado, que queda almacenado como un registro electrónico estructurado y puede entonces ser analizado.
Debido al coste y la inversión necesaria para esto, las compañías sólo son capaces de examinar un pequeño porcentaje de las interacciones y por lo tanto, no pueden obtener todo el beneficio posible que reside en la fuente de información primaria.
Lentamente, pero de forma segura, este proceso está siendo automatizado. Existen dos tecnologías suficientemente maduras para procesar con fiabilidad algunos de los datos desestructurados: reconocimiento de texto y reconocimiento de audio.
De esta manera, muchas organizaciones cuentan ya con múltiples fuentes de información, cada una de ellas cubriendo un objetivo específico, pero sin la capacidad de realizar una interpretación integrada de la realidad.
Todos estos sistemas, contienen datos que, correctamente analizados, permitirán a las compañías sacar conclusiones e implantar acciones que generen un impacto positivo en sus resultados.
Sin embargo, al mismo tiempo que las compañías implantan tecnologías para la automatización de procesos, la tecnología produce cada vez más información. Según algunas previsiones, el volumen de datos que serán producidos por las compañías se duplicará en los próximos 18 meses. Como es comprensible, los ejecutivos esperan obtener de estos datos más información acerca de lo que está ocurriendo en sus compañías y con sus clientes, y esperan tenerlo en tiempo real, para ayudar a los tomadores de decisión a reaccionar a los cambios más rápido que su competencia.
Toda esta información existe de alguna de estas maneras: estructurada o desestructurada. Los datos estructurados como pedidos o solicitudes, tienen unas características definidas como tamaño, tipo, descripción, contenido, y reglas que determinan cómo este contenido debe ser tratado. Por tanto, es relativamente sencillo compartir esta información entre aplicaciones. Por ejemplo, cualquier sistema CRM contiene los datos de los clientes. Estos pueden ser extraídos, agregados y analizados para generar una vista con la información de cualquier cliente. Sin embargo, la vista estará limitada a la información que esté disponible en el CRM. Para obtener una visión más amplia, es necesario combinar los datos de diferentes fuentes.
Aprovechar la información desestructurada como grabaciones o interacciones multimedia, es mucho más complicado, ya que esta información “humanizada” no puede ser definida en un modo preciso que los sistemas puedan interpretar.
Analizar la información desestructurada debe ser un proceso en dos fases. Normalmente, el primer paso implicaba un proceso manual, en el que alguien examina la información – escucha la grabación, examina un mail o revisa un fax. Esta persona completa un formulario o registro estandarizado, que queda almacenado como un registro electrónico estructurado y puede entonces ser analizado.
Debido al coste y la inversión necesaria para esto, las compañías sólo son capaces de examinar un pequeño porcentaje de las interacciones y por lo tanto, no pueden obtener todo el beneficio posible que reside en la fuente de información primaria.
Lentamente, pero de forma segura, este proceso está siendo automatizado. Existen dos tecnologías suficientemente maduras para procesar con fiabilidad algunos de los datos desestructurados: reconocimiento de texto y reconocimiento de audio.
MONITORIZACIÓN DE INTERACCIONES Y GESTIÓN DE CALIDAD
La manera más inteligente de Impactar en los Resultados de Negocio
Durante los últimos 11 años, desde IZO System hemos trabajado en la evaluación y mejora de la Calidad como uno de los pilares estratégicos de la estrategia de las compañías. La dificultad de diferenciarse en productos y servicios en un mercado dinámico y de alta competencia como el actual, otorga una importancia estratégica al servicio como elemento diferenciador. En este contexto, la Calidad, como herramienta de mejora de resultados de negocio y que permite a las compañías obtener una ventaja competitiva sostenible sobre su competencia, juega un papel protagonista.
Juntos, hemos vivido la evolución de los modelos de gestión y calidad y cómo la tecnología ha ido contribuyendo a contar con procesos más eficientes y eficaces, que generasen información útil para la toma de decisiones y el impacto en el negocio.
Todos estamos de acuerdo en que el potencial existente en las interacciones para impactar en el negocio es realmente ilimitado. Desde la mejora de los resultados operacionales (reducción de costes, resolución de contactos, ventas, retención) a lo que es más importante, extraer información acerca del comportamiento y necesidades del cliente, que permita rediseñar las estrategias de la compañía, reaccionando antes que la competencia a los cambios del mercado.
Si bien en el primer objetivo se han realizado importantes avances en estos últimos años, en lo que respecta a la comprensión del cliente, las compañías se han encontrado siempre con importantes dificultades a la hora de tratar la información que reside en las miles de interacciones gestionadas cada día.
Tradicionalmente, monitorizar las interacciones recibidas en el Centro de Relación con Clientes (CRC) para formación o gestión de calidad implicaba una importante inversión de tiempo.
Muchas organizaciones han progresado desde los tiempos en los que los supervisores se conectaban “en paralelo” al puesto del agente para monitorizar y entrenar a los agentes, y hoy en día cuentan con compañías externas, expertas en Calidad que realizan escuchas y analizan una muestra aleatoria así como con tecnologías de grabación que permiten acceder a la información de manera más rápida y efectiva.
Sin embargo, incluso las organizaciones que graban el 100% de las interacciones, carecen de los recursos necesarios para analizarlas todas.
Como resultado de esto, un volumen incalculable de datos de negocio e información del cliente contenida en los millones de horas de llamadas recibidas cada año permanece enterrada.
Durante los últimos 11 años, desde IZO System hemos trabajado en la evaluación y mejora de la Calidad como uno de los pilares estratégicos de la estrategia de las compañías. La dificultad de diferenciarse en productos y servicios en un mercado dinámico y de alta competencia como el actual, otorga una importancia estratégica al servicio como elemento diferenciador. En este contexto, la Calidad, como herramienta de mejora de resultados de negocio y que permite a las compañías obtener una ventaja competitiva sostenible sobre su competencia, juega un papel protagonista.
Juntos, hemos vivido la evolución de los modelos de gestión y calidad y cómo la tecnología ha ido contribuyendo a contar con procesos más eficientes y eficaces, que generasen información útil para la toma de decisiones y el impacto en el negocio.
Todos estamos de acuerdo en que el potencial existente en las interacciones para impactar en el negocio es realmente ilimitado. Desde la mejora de los resultados operacionales (reducción de costes, resolución de contactos, ventas, retención) a lo que es más importante, extraer información acerca del comportamiento y necesidades del cliente, que permita rediseñar las estrategias de la compañía, reaccionando antes que la competencia a los cambios del mercado.
Si bien en el primer objetivo se han realizado importantes avances en estos últimos años, en lo que respecta a la comprensión del cliente, las compañías se han encontrado siempre con importantes dificultades a la hora de tratar la información que reside en las miles de interacciones gestionadas cada día.
Tradicionalmente, monitorizar las interacciones recibidas en el Centro de Relación con Clientes (CRC) para formación o gestión de calidad implicaba una importante inversión de tiempo.
Muchas organizaciones han progresado desde los tiempos en los que los supervisores se conectaban “en paralelo” al puesto del agente para monitorizar y entrenar a los agentes, y hoy en día cuentan con compañías externas, expertas en Calidad que realizan escuchas y analizan una muestra aleatoria así como con tecnologías de grabación que permiten acceder a la información de manera más rápida y efectiva.
Sin embargo, incluso las organizaciones que graban el 100% de las interacciones, carecen de los recursos necesarios para analizarlas todas.
Como resultado de esto, un volumen incalculable de datos de negocio e información del cliente contenida en los millones de horas de llamadas recibidas cada año permanece enterrada.
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