CONVERTIR LA VOZ EN ACCIONES

TRANSFORMANDO LA VOZ EN INFORMACIÓN

Existen distintos software de reconocimiento de audio, pero todas ellos están basados en alguna de estas tres técnicas:

§ LVCSR (Large-Vocabulary Continuous Speech Recognition) también llamada STT (Speech to Text)

§ Indexación fonética

§ Detección de palabras o frases (Word Spotting)

Cada técnica trabaja de manera distinta, pero todas ellas permiten analizar el contenido de una conversación grabada y detectar determinada información que ha sido definida como relevante para el negocio de la compañía.

Además de la capacidad de identificar expresiones o frases diferenciando qué interlocutor las expresa, los sistemas más avanzados cuentan además con la capacidad de identificar emociones en función de los cambios en el tono, volumen, y velocidad de la conversación. La detección de emociones permite a las compañías conocer no sólo lo que dijo el cliente y cuál fue la respuesta del agente, sino interpretar la naturaleza de la conversación.

La combinación del Análisis de Audio con la grabación de interacciones, permite a las compañías analizar la enorme cantidad de información que reside en las interacciones de los Centros de Relación con Clientes, y que hasta ahora permanecía oculta e infrautilizada en su gran mayoría.

TRANSFORMANDO LOS DATOS EN INFORMACIÓN DE NEGOCIO

Capturar los datos hasta ahora fuera de nuestro alcance, y convertirlos en información es solamente el primer paso en la mejora de los resultados de negocio. Una vez que las compañías tienen esta información disponible es necesario convertirla en conclusiones y acciones que permitirán diseñar estrategias y contribuir a una toma de decisión más eficiente y eficaz.

Existen siempre dos perspectivas en el análisis de una interacción: desde el punto de vista del cliente y de la compañía o el agente.

Analizando la conversación desde el lado del cliente nos permitirá dibujar una imagen precisa de por qué los clientes llaman, cómo se comportan durante la interacción y qué están buscando en relación a los productos y servicios. Analizar el lado del agente hace posible que se identifiquen claramente las necesidades de formación y coaching, el funcionamiento de los sistemas, y se obtenga información para la optimización del modelo de atención.

Pero las conclusiones no deben pararse ahí. Las interacciones son una parte de procesos de negocio mucho más amplios. Integrando los datos de la llamada con información procedente de otras fuentes, podemos sacar conclusiones que nos permitan mejorar los procesos de negocio o las estrategias de relación con el cliente.

La mayoría de la información que se ha utilizado tradicionalmente en los Centros de Relación con Clientes está relacionada con las transacciones (número de interacciones, tiempo medio o % de resolución en el primer contacto). En muy pocas ocasiones se ha incluido también información de negocio como solicitudes de información de un determinado producto, número de llamadas para una venta, o satisfacción de los clientes.

La manera de conseguir incrementar dramáticamente los resultados de una compañía pasa por analizar las interacciones, más allá de la reducción de costes, y ser capaz de entender y diseñar procesos de negocio orientados realmente a las necesidades de los clientes.

A pesar de que Customer Experience es hoy una palabra presente en la gran mayoría de las organizaciones, y más del 70% de los directivos de las compañías españolas, según el último estudio de Customer Experience realizado por IZO System, están de acuerdo en que las estrategias de gestión de clientes son más importantes hoy que hace tres años, las compañías todavía siguen centradas en la mejora de los aspectos operacionales.