MONITORIZACIÓN DE INTERACCIONES Y GESTIÓN DE CALIDAD

La manera más inteligente de Impactar en los Resultados de Negocio

Durante los últimos 11 años, desde IZO System hemos trabajado en la evaluación y mejora de la Calidad como uno de los pilares estratégicos de la estrategia de las compañías. La dificultad de diferenciarse en productos y servicios en un mercado dinámico y de alta competencia como el actual, otorga una importancia estratégica al servicio como elemento diferenciador. En este contexto, la Calidad, como herramienta de mejora de resultados de negocio y que permite a las compañías obtener una ventaja competitiva sostenible sobre su competencia, juega un papel protagonista.

Juntos, hemos vivido la evolución de los modelos de gestión y calidad y cómo la tecnología ha ido contribuyendo a contar con procesos más eficientes y eficaces, que generasen información útil para la toma de decisiones y el impacto en el negocio.

Todos estamos de acuerdo en que el potencial existente en las interacciones para impactar en el negocio es realmente ilimitado. Desde la mejora de los resultados operacionales (reducción de costes, resolución de contactos, ventas, retención) a lo que es más importante, extraer información acerca del comportamiento y necesidades del cliente, que permita rediseñar las estrategias de la compañía, reaccionando antes que la competencia a los cambios del mercado.

Si bien en el primer objetivo se han realizado importantes avances en estos últimos años, en lo que respecta a la comprensión del cliente, las compañías se han encontrado siempre con importantes dificultades a la hora de tratar la información que reside en las miles de interacciones gestionadas cada día.

Tradicionalmente, monitorizar las interacciones recibidas en el Centro de Relación con Clientes (CRC) para formación o gestión de calidad implicaba una importante inversión de tiempo.

Muchas organizaciones han progresado desde los tiempos en los que los supervisores se conectaban “en paralelo” al puesto del agente para monitorizar y entrenar a los agentes, y hoy en día cuentan con compañías externas, expertas en Calidad que realizan escuchas y analizan una muestra aleatoria así como con tecnologías de grabación que permiten acceder a la información de manera más rápida y efectiva.

Sin embargo, incluso las organizaciones que graban el 100% de las interacciones, carecen de los recursos necesarios para analizarlas todas.

Como resultado de esto, un volumen incalculable de datos de negocio e información del cliente contenida en los millones de horas de llamadas recibidas cada año permanece enterrada.